私は「遅い人」を「向いていない人」にしていました

10年前、私は駅ビルの雑貨店で店長をしていました。

その店では、限られた人数で売り場を回していました。レジに列を作らないこと、包装を早く終えること、混んできたら会話を切り上げることを、私は何より重く見ていました。

その中に、接客に時間のかかるスタッフがいました。

お客さまの話をよく聞きます。商品を迷っている人がいれば、納得するまで付き合います。

そのぶん、包装の途中で手が止まることもありました。

ある日、レジに列ができました。

閉店後、私はそのスタッフをバックヤードへ呼びました。

「あなたに接客は向いてない」

そう言いました。

当時の私は、話し込むことも、包装の手が止まることも、列を作ることも、すべてその人の適性の問題だと考えていました。

返ってきたのは、

「わかりました」

だけでした。

その後、彼女は契約を更新せず、店を辞めました。

10年後、教わる側になりました

私もその店を離れ、別の売り場で働くようになりました。

年齢を重ねるうちに、自分より若い店長の下で働くことも増えました。

会社から接客研修へ参加するよう言われ、指定された会場へ行った日のことです。

講師として前に立った人を見て、すぐに分かりました。

10年前に辞めた、あのスタッフでした。

説明は分かりやすく、売り場で起こりそうな場面を次々と例に出していました。

その中に、

「お客さまとの会話を切らずに、手を止めない方法」

という話がありました。

会話をしながら包装を進める。列が伸びそうなら早めに応援を呼ぶ。お客さまの話を聞くことと、売り場を回すことを分けて考える。

私は資料を見ながら、10年前の売り場を思い出しました。

あの子ができていなかったことは、教えて直せることだったのかもしれない。

そのとき初めて、私は「仕事が遅い」と「接客に向いていない」を同じものとして扱っていたことに気づきました。