「値段が違うだろ！」店側の間違いだと一点張りの客→落ち着いて事実確認したら、対応が一転した話

子育て中は、日々の買い物ひとつとっても気を遣う場面が増えるもの。ベビー用品店で働く私は、そんなママやパパたちのお手伝いをしながら、さまざまな出来事に向き合ってきました。今回は、あるお客様とのやりとりの中で、冷静に対応することの大切さを改めて感じた出来事をお話しします。

「間違っているのはそちらでしょう！」突然の強い言葉

その日は平日の午後で、店内は比較的落ち着いた雰囲気でした。私がレジ周りの整理をしていると、一人の女性が早足で近づいてきたのです。手には当店の袋を持ち、表情はどこか険しいものでした。

「昨日買った商品、値段が違うんですけど」

女性はレシートを差し出しながら、やや強い口調でそう言いました。確認すると、ベビー用の肌着セットを購入されており、レシートには正規価格が記載されています。しかし女性は「売り場には30%オフの札があった」と主張されていました。

「申し訳ございませんが、該当商品はセール対象外となっておりまして…」

私がそう説明しても、女性の表情は変わりません。「いいえ、確かに見ました。店側の間違いです」と、一歩も引かない姿勢。周囲のお客様の視線も少し気になり始めていました。

こうした場面では、つい「お客様の勘違いです」と言いたくなることもあります。けれど私は、まず事実を一緒に確認することが大切だと考えました。言葉だけで否定しても、お互いにとって良い結果にはならないからです。

「よろしければ、一緒に売り場を確認させていただけますか」

私がそう提案すると、女性は少し驚いた様子を見せながらも、うなずいてくださいました。二人で該当の棚へ向かうと、確かにセール札が目に入ります。ただ、よく見ると札が示していたのは隣に陳列された別の商品でした。

陳列が少しずれていたため、女性が購入された肌着セットにセール札がかかっているように見えていたのです。私は棚の配置を整えながら、「わかりにくい陳列になっており、申し訳ございませんでした」とお伝えしました。